서비스품질 갭모델과 상향커뮤니케이션의 부족사례분석

Gap 1. 고객기대와 고객기대에 대한 제공자의 지각 차이
– 상향커뮤니케이션의 부족
목차
Ⅰ. 서비스품질의 갭모델
Ⅱ. 제공자 갭 1
Ⅲ. 상향커뮤니케이션의 개념
Ⅳ. 상향커뮤니케이션을 위한 조사와 사례
Ⅴ. 상향 커뮤니케이션 증진의 장애요소와 필요성
Ⅵ. 상향 커뮤니케이션의 증진방안
2/30
Ⅰ. 서비스품질의 갭모델
기대서비스
지각서비스
서비스제공
고객 중심적
서비스설계 및 표준
고객기대에 대한
제공자의 지각
고객에 대한
외부커뮤니케이션
고객
제공자
고객갭
갭 3
갭 2
갭 1
갭 4
3/30
Ⅱ. 제공자 갭 1을 생기게 하는 주요요인
갭 1
고객기대에 대한 제공자의 지각
고객기대
? ‘관계’에 초점을 맞추지 못함
? 상향커뮤니케이션의 부족
기업과 고객간의 상호작용 부족
접점직원과 매니저 간의 커뮤니케이션 부족
접점직원과 최고경영자 간에 너무 많은 계층이 존재
? 마케팅조사의 중요성에 대한 이해

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