고객관계관리의 정의와 등장배경 그리고 치열한 경쟁하에서 기업이 CRM을 하는 이유(목적)와 기업들의 사례를 과제 파일 제공

1. 서론
현대 사회에서 기업의 성공과 실패는 더 이상 단순히 제품의 품질이나 가격 경쟁력에만 의존하지 않는다. 오늘날의 시장 환경은 점점 더 복잡해지고 있으며, 다양한 고객의 요구를 충족시키기 위해 기업들은 끊임없이 새로운 전략을 모색하고 있다. 이 중에서도 가장 중요한 요소로 부각되는 것이 바로 고객만족(Customer Satisfaction, CS)이다. 고객의 만족은 단순한 일회성 거래를 넘어 지속적인 관계로 이어지며, 기업의 장기적인 성과에 직접적인 영향을 미친다. 고객이 제품이나 서비스를 통해 얻는 만족감은 그들이 해당 브랜드를 다시 찾게 만드는 결정적인 요인으로 작용한다. 이는 곧 고객충성도(Customer Loyalty)로 이어지며, 충성도가 높은 고객은 재구매뿐만 아니라 주변에 긍정적인 입소문을 퍼뜨리는 역할을 한다. 따라서, 고객만족은 현대 기업